Ключевое отличие - SLA и OLA
Ключевое различие между SLA и OLA заключается в том, что SLA - это контракт между поставщиком услуг (поставщиком) и конечным пользователем (заказчиком), в котором описывается уровень обслуживания, ожидаемого от поставщика услуг, тогда как OLA определяет взаимозависимые отношения в поддержку SLA. SLA и OLA очень популярны и широко используются в аутсорсинге и в определенных отраслях, например, в секторе информационных технологий. OLA разрабатывается на основе характера требований, указанных в SLA. И SLA, и OLA могут быть неформальными или юридически обязательными контрактами.
СОДЕРЖАНИЕ
1. Обзор и основные отличия
2. Что такое SLA
3. Что такое OLA
4. Параллельное сравнение - SLA и OLA
5. Резюме
Что такое SLA?
SLA (соглашение об уровне обслуживания) - это договор между поставщиком услуг (поставщиком) и конечным пользователем (заказчиком), в котором указывается уровень обслуживания, ожидаемого от поставщика услуг. SLA могут быть разработаны как для внутреннего, так и для внешнего использования. SLA разрабатываются, чтобы гарантировать, что результат задачи или проекта будет завершен в согласованные сроки с ожидаемым уровнем качества. Приведенные ниже показатели указаны в SLA.
- Описание услуг
- Надежность, оперативность и согласованный уровень производительности
- Порядок сообщения о проблемах
- Мониторинг и отчетность уровня обслуживания
- Последствия невыполнения служебных обязательств, включая подлежащие уплате штрафы
- Предложения или ограничения escape
Ниже приведены различные типы соглашений об уровне обслуживания.
Рисунок 1: Типы SLA
SLA на основе клиента
Это соглашение об уровне обслуживания, которое охватывает все группы клиентов вместе с услугами, которые они используют. Например, соглашение об уровне обслуживания между поставщиком услуг и финансовым отделом крупной организации в отношении таких услуг, как финансовая система, система расчета заработной платы.
Многоуровневый SLA
В многоуровневом SLA соглашение разделено на несколько уровней, на которых учитываются различные требования клиентов для тех, кто пользуется одной и той же услугой. Многоуровневые SLA могут быть на корпоративном уровне или на уровне клиента. Корпоративные SLA решают общие проблемы управления уровнем обслуживания, влияющие на организацию в целом, тогда как SLA на уровне клиента решают проблемы, специфичные для группы клиентов.
SLA на основе сервисов
Это соглашение для всех клиентов, пользующихся услугами, предоставляемыми поставщиком услуг; например, внедрение службы электронной почты для организации.
Технические определения, такие как «среднее время наработки на отказ» (MTBF), «среднее время до ответа» (MTTR) или «среднее время до восстановления» (MTTR), используются в SLA вместе со сторонами, ответственными за уплату сборов и сообщение о сбоях.
Что такое OLA?
OLA (соглашение об уровне эксплуатации) определяет взаимозависимые отношения в поддержку SLA. Соглашение определяет обязанности каждой внутренней группы поддержки по отношению к другим группам поддержки, включая процесс, ожидаемое качество и временные рамки предоставления их услуг. Цель OLA - помочь гарантировать, что вспомогательные действия, выполняемые различными группами поддержки, соответствуют ожидаемым стандартам в SLA. Другими словами, OLA описывает, как отделы будут работать вместе, чтобы соответствовать требованиям к уровню обслуживания, как это предусмотрено в SLA. Следовательно, OLA разрабатывается на основе предполагаемых критериев SLA. Компоненты OLA во многом аналогичны компонентам SLA.
В чем разница между SLA и OLA?
Различать статью в середине перед таблицей
SLA против OLA |
|
| SLA - это договор между поставщиком услуг (поставщиком) и конечным пользователем (заказчиком), в котором указывается уровень обслуживания, ожидаемого от поставщика услуг. | OLA определяет взаимозависимые отношения в поддержку Соглашения об уровне обслуживания. |
| Фокус | |
| SLA фокусируется на сервисной части соглашения. | OLA - это соглашение в отношении технического обслуживания и других услуг. |
| Природа | |
| SLA - это соглашение между поставщиком услуг и конечным пользователем. | OLA - это внутреннее соглашение. |
| Техничность | |
| SLA - это менее технический контракт. | OLA - это высокотехнологичный контракт. |
Резюме - SLA против OLA
Разница между SLA и OLA в основном зависит от их направленности. SLA фокусируется на сервисной части соглашения. OLA - это соглашение в отношении технического обслуживания и других услуг. В целом, цель обоих в конечном итоге одинакова, поскольку оба пытаются успешно выполнить задачу. Компании должны потратить достаточно времени и рассмотреть все соответствующие факторы перед подготовкой SLA или OLA, поскольку они могут помочь в выборе вариантов восстановления в случае отрицательного результата, такого как требование штрафа, если ожидаемые результаты не будут достигнуты.
