Основное различие - ожидания и восприятие клиентов
Ключевое различие между ожиданиями клиентов и их восприятием заключается в их стремлениях и мышлении; Ожидание покупателя - это предположение при принятии решения о покупке, тогда как восприятие покупателя - это интерпретация совокупной информации после покупки. Обе концепции важны для предоставления клиенту превосходного предложения и его удовлетворения. Переменными в подтверждении удовлетворенности клиентов являются ожидания и производительность. Разрыв между двумя переменными определяет, удовлетворен или разочарован клиент. Этот разрыв известен как разрыв между потребителями (Парасураман и др., 1985). Спектакль приводит к восприятию. Таким образом, ожидания и восприятие клиентов являются очень важными понятиями в области обслуживания клиентов и маркетинга. Если производительность продукта превышает ожидания клиента,клиент доволен, и его легко удержать. Для этого первостепенное значение имеют глубокое знание ожиданий клиентов и организационных ресурсов.
Что такое ожидания клиентов?
Ожидание клиента может быть определено как «предположение клиента о своем опыте удовлетворения потребностей с использованием имеющихся в его / ее распоряжении ресурсов». Проще говоря, ожидания клиента - это то, что клиент ожидает от продукта или услуги. На это может повлиять культурный фон, демографические факторы, реклама, семейный образ жизни, личность, убеждения, отзывы и опыт использования аналогичных продуктов. Эти влияющие факторы помогают покупателю оценить качество, ценность и способность продукта или услуги удовлетворить потребность.
Ожидания клиентов можно разделить на две категории в зависимости от требований к характеристикам, функциям и преимуществам продукта или услуги. Они известны как явное и неявное ожидание. Явное ожидание выражается клиентом и обычно относится к характеристикам продукта, таким как количество порций на бутылку, период бесплатного обслуживания, потребление электроэнергии в час и т. Д. Это четко определенные стандарты производительности и могут быть уже явно упомянуты в упаковке или технические паспорта. Неявное ожидание сложно, и большинство организаций не могут его реализовать, что приводит к неудовлетворенности клиентов. Неявные ожидания - это вещи, которые покупатель считает очевидными, а продавец это знает. Но это негласные предположения заказчика. Например,покупатель хочет, чтобы продавец запомнил его прошлые заказы, или он ожидает, что ему будет отдан приоритет, поскольку он является постоянным покупателем. Когда неявное ожидание игнорируется, покупатель рассматривает его как явное ожидание. Они предполагают, что продавец с самого начала знал о неявных ожиданиях, но не обратил на них внимания.
Ожидания клиентов были расшифрованы в исследовании, проведенном Парасураманом и др. (1985). Исследование касалось только качества обслуживания. Но некоторые из их выводов были важны и применимы как к продуктам, так и к услугам. Они указали, что у клиентов есть заранее определенные ожидания перед покупкой. Это влияет на решение о покупке. Кроме того, считается, что ожидания клиентов имеют два уровня. Один - желаемый уровень, другой - достаточный. Желаемый уровень - это выгода, которую клиент надеется получить, а достаточный уровень - это приемлемая услуга или выгода. Наконец, их исследование показало, что обещание продавца не должно быть нереалистичным. Лучше не обещать, а вероятность превышения ожиданий клиентов высока.
Чтобы добиться успеха на рынке, компаниям всегда следует уделять особое внимание установлению ожиданий, соответствию ожиданиям и изменению ожиданий.
Что такое восприятие клиентов?
Восприятие покупателя - это опыт покупателя через потребление и взаимодействие с продавцом. Восприятие клиента субъективно и может отличаться от человека к человеку. Восприятие - это результат индивидуальной оценки покупателем качества продукта или услуги, основанной на потреблении и взаимодействии с продавцом.
Восприятие может отличаться от того, что продавец намеревался вызвать. Эта вероятность отклонения представляет собой самую большую проблему для маркетолога, поскольку восприятие клиентов очень трудно предсказать и управлять им. Если организация не может привлечь внимание или положительную реакцию со стороны клиента, это может стать катастрофой для организации. Большое количество вариантов на рынке и доступ к информации с точки зрения покупателя усложняют задачу маркетологам.
Восприятие клиента не статично; это динамично. Итак, восприятие потребителя - это его нынешнее мышление. В дальнейшем восприятие может сместиться с благоприятной ситуации на неблагоприятную или наоборот. Первоначально восприятие будет субъективным, рациональным и основанным на фактах. Но когда отношения между продавцом и покупателем развиваются, это может быть связано с эмоциональными факторами. Кроме того, действия конкурентов, обстоятельства покупателя и покупательная способность также могут повлиять на восприятие.
Измерение восприятия клиентов - сложная задача, но для организации это важная задача - рассматривать свое предложение с точки зрения потребителя. Маркетинговые исследования и опросы - лучшие инструменты для измерения. Организации необходимо преодолеть разрыв между ожиданиями и восприятием клиентов, чтобы управлять их восприятием. После измерения восприятия они могут попытаться сократить разрыв в потребителях.
В чем разница между ожиданиями и восприятием клиентов?
Поскольку мы поняли концепции ожиданий и восприятия клиентов, позвольте нам различать обе концепции.
Определение:
Ожидание клиента: ожидание клиента может быть определено как предположение клиента о его / ее опыте в удовлетворении потребности с доступными ресурсами в его / ее распоряжении.
Восприятие покупателя: восприятие покупателя - это мысленная интерпретация индивидуальным покупателем собранной информации и потребления продукта или услуги.
Перед покупкой или после покупки:
Ожидание покупателя. Ожидание покупателя - это предположение при принятии решения о покупке. (Этап перед покупкой).
Восприятие покупателя: восприятие покупателя - это интерпретация совокупной информации после покупки (этап после покупки).
Лента новостей:
Ожидание клиента: ожидание клиента - это ожидание опыта. Это ориентированная на будущее концепция
Восприятие клиента: восприятие клиента - это обзор опыта. Это концепция, ориентированная на прошлое.
Инфлюенсеры:
Ожидания клиентов: на ожидания клиентов влияют культурные особенности, демографические факторы, реклама, семейный образ жизни, личность, убеждения, отзывы и опыт работы с аналогичными продуктами.
Восприятие покупателя: восприятие покупателя - это результат индивидуальной оценки покупателем качества продукта или услуги, основанной на потреблении и взаимодействии с продавцом.
Целевая аудитория для измерения:
Ожидания клиентов: ожидания клиентов можно измерить с помощью опросов и исследований рынка среди потенциальных клиентов, которые являются сегментированной целевой аудиторией продукта или услуги, предлагаемой организацией.
Восприятие клиентов: восприятие клиентов можно измерить с помощью опросов и маркетинговых исследований среди потребителей, которые попробовали продукт или услугу хотя бы один раз.
Важным аспектом ожиданий и восприятия клиентов является разрыв между ними, известный как разрыв между потребителями. Чтобы добиться успеха в своей торговле, организациям следует изо всех сил стремиться к тому, чтобы разрыв был минимальным.
