Ключевое различие - удержание клиентов и привлечение
Удержание и привлечение клиентов - два важных аспекта маркетинга взаимоотношений, которые сосредоточены на построении долгосрочных отношений с клиентами, а не на более краткосрочных целях. Ключевое различие между удержанием клиентов и привлечением клиентов заключается в том, что удержание клиентов - это действия, предпринимаемые компаниями для обеспечения того, чтобы клиенты продолжали покупать продукты компании в долгосрочной перспективе, защищая их от конкуренции, тогда как привлечение клиентов означает привлечение клиентов с помощью маркетинговых стратегий, таких как реклама. Исследования показали, что привлечение нового клиента обходится в 5-6 раз дороже, чем удержание существующих клиентов.
СОДЕРЖАНИЕ
1. Обзор и основные отличия
2. Что такое удержание клиентов
3. Что такое привлечение клиентов
4. Сравнение бок о бок - удержание клиентов и привлечение клиентов
5. Резюме
Что такое удержание клиентов?
Удержание клиентов - это действия, предпринимаемые компаниями для обеспечения того, чтобы клиенты продолжали покупать продукты компании в долгосрочной перспективе, защищая их от конкуренции. Здесь цель состоит в том, чтобы удержать как можно больше клиентов, часто за счет лояльности клиентов и лояльности к бренду, поскольку это дешевле, чем усилия по привлечению новых клиентов. Удержание клиентов можно практиковать следующими способами.
Стратегии удержания клиентов
Чрезвычайное обслуживание клиентов
Постоянное внимание к повышению качества помогает компаниям удерживать клиентов без излишних рекламных и маркетинговых стратегий. Таким образом, компании всегда должны стремиться уменьшить количество дефектов и отзывов продукции. Кроме того, довольные клиенты также распространяют положительную молву. Поскольку «довольный клиент - лучший рекламодатель», предоставление высококачественных услуг помогает повысить продажи.
Например, отели Ritz-Carlton популярны тем, что предоставляют очень хорошее и индивидуальное обслуживание клиентов, останавливающихся в них.
Проникновение на рынок
Поскольку поддержание существующих клиентов обходится дешевле, чем привлечение новых клиентов, стратегия проникновения на рынок становится полезной стратегией для использования в таком контексте. Это предполагает сосредоточение внимания на продаже существующих продуктов или услуг на существующих рынках с целью увеличения доли рынка.
Например, Coca-Cola расширилась за счет выхода на многие рынки. Однако объем продаж компании постоянно растет, поскольку они продолжают предлагать свои существующие продукты существующей клиентской базе.
Ценность жизненного цикла клиента
Ценность жизненного цикла клиента - это маркетинговая концепция, которая делает упор на максимизации прибыли от клиента в течение длительного периода времени. Клиенты могут найти время, чтобы ознакомиться с брендом и продуктами компании, и будут потреблять больше, поскольку они получат больше доверия к продуктам через непосредственный опыт потребления. Обычно это требует времени. Таким образом, компаниям следует думать не о краткосрочной перспективе, а о долгосрочной прибыльности.
Например, HSBC предлагает ряд кредитов для своих клиентов, находящихся на разных этапах жизни. Их стратегия состоит в том, чтобы привлекать клиентов в молодом возрасте, предлагая им студенческие ссуды и автокредиты, и удерживать их, предлагая другие типы ссуд, такие как ипотечные ссуды, на более поздних этапах жизни и зарабатывая более высокие проценты.
Ребрендинг
Это маркетинговая стратегия, в которой название, дизайн или логотип известного бренда изменяются с намерением создать новую, дифференцированную идентичность в сознании потребителей.
Например, пару десятилетий назад у Burberry была отрицательная репутация, поскольку их одежда воспринималась как бандитская. В 2001 году компания начала выпуск новых продуктов, таких как купальники и тренчи, которые не соответствуют представлениям о повседневной одежде. Компания также рекомендовала знаменитостям изменить имидж бренда, чтобы ассоциировать его с высоким классом и богатством, что оказалось очень успешным.
Рисунок 01: Burberry, продвигающая знаменитостей в качестве стратегии ребрендинга
Разработка продукта
Это маркетинговая техника, направленная на предложение новых продуктов существующим клиентам. Многие транснациональные компании реализуют эту стратегию, продолжая внедрять и продавать новые продукты. Иногда они вообще вводят новые товарные категории. Чтобы стратегия развития продукта была успешной, компания должна иметь сильный бренд.
Например, Sony начала бизнес с производства первого в Японии магнитофона и приобрела большую популярность, представив ряд микроэлектронных устройств одной и той же клиентской базе.
Что такое привлечение клиентов?
Привлечение клиентов означает привлечение клиентов с помощью маркетинговых стратегий, таких как реклама. Это клиенты, которые раньше не пользовались продукцией компании; таким образом, необходимо приложить дополнительные усилия, чтобы побудить их покупать продукцию компании. Чтобы привлечь много новых клиентов, необходимы большие рекламные бюджеты. Развитие рынка и диверсификация - две широко применяемые стратегии привлечения клиентов.
Стратегии привлечения клиентов
Развитие рынка
Развитие рынка означает предложение существующих продуктов на новых рынках в поисках новых клиентов.
Например, в 2013 году Unilever вошла в Мьянму, чтобы расширить свое присутствие на рынке и увеличить доход.
Диверсификация
Компании могут улучшить свою экономию за счет диверсификации на новые рынки с целью привлечения новых клиентов. Это также помогает предприятиям минимизировать бизнес-риски.
Например, компания Mars, которая изначально производила шоколад и конфеты, выходит на рынок кормов для домашних животных.
Рисунок 02: Компания Mars выходит на рынок кормов для домашних животных
В чем разница между удержанием клиентов и привлечением клиентов?
Различать статью в середине перед таблицей
Удержание клиентов против привлечения |
|
| Удержание клиентов - это действия, предпринимаемые компаниями для обеспечения того, чтобы клиенты продолжали покупать продукты компании в долгосрочной перспективе, защищая их от конкуренции. | Привлечение клиентов означает привлечение клиентов с помощью маркетинговых стратегий, таких как реклама. |
| Расходы на рекламу и управление клиентами | |
| Расходы на рекламу и управление клиентами низкие для существующих клиентов, поскольку они знакомы с продуктами и процессами компании. | Поскольку новые клиенты менее знакомы с продуктами и процессами компании, их получение, а также управление ими обходятся дорого. |
| Стратегия | |
| Выход на рынок, ребрендинг и разработка продуктов - ключевые стратегии, которые помогают компаниям удерживать клиентов. | Компании могут приобретать новых клиентов путем развития рынка и приобретения. |
Резюме: удержание клиентов и привлечение
Разница между удержанием клиентов и привлечением клиентов в основном зависит от того, сосредоточена ли компания на обслуживании существующих клиентов или стремится привлечь новых клиентов. Некоторые компании могут быть заинтересованы в обоих; однако они должны понимать, что привлечение нового клиента обходится дороже, чем удержание существующих клиентов. Несмотря на то, что усилия сосредоточены на привлечении новых клиентов, предприятиям не следует игнорировать преобладающих, поскольку они, по сути, могут помочь компании привлечь новых клиентов с помощью положительной молвы.
