Управление инцидентами и управление проблемами
Разница между управлением инцидентами и управлением проблемами заключается в том, что управление инцидентами - это управление неожиданной ситуацией, а управление проблемами - это управление проблемой, которая возникла. Понимание разницы между управлением инцидентами и управлением проблемами важно в связи с тем, что они тесно связаны друг с другом. Фактически, инциденты, если не управлять немедленно и должным образом, могут позже вызвать неожиданные проблемы. Если нет надлежащей системы или эффективной системы для управления инцидентами, тогда она уступает место управлению проблемами. Следовательно, управление проблемами имеет важное значение для выявления первопричин конкретного инцидента и решения проблем. В этой статье делается попытка прояснить разницу между управлением инцидентами и управлением проблемами.
Что такое управление инцидентами?
Инцидент - это неожиданное происшествие, которое может положительно или отрицательно повлиять на связанные стороны. В организационном контексте инцидент - это то, что может потребовать немедленного решения. Например, если системы / программы, которые работают в офисной сети, выйдут из строя, это может повлиять на ход бизнес-процессов, что требует немедленного решения. В противном случае это может напрямую повлиять на нормальный ход хозяйственной деятельности. Следовательно, управление инцидентами - это процесс, позволяющий разрешить инцидент на объекте и как можно быстрее вернуться к нормальному состоянию. Процесс управления инцидентами включает четыре компонента: выявить инцидент, проанализировать, что произошло и как это произошло, найти решение, чтобы исправить это как можно быстрее и предотвратить его повторение.
Любая неисправность или инцидент должны быть идентифицированы и сообщены на нижнем уровне. Как только об этом сообщается, необходимо собрать необходимую информацию для анализа, чтобы выяснить, что произошло и как это произошло. Следующим шагом будет поиск решения по устранению неисправности и как можно скорее вернуться к нормальной работе. При поиске решения обратитесь к прошлым инцидентам аналогичного характера и проверьте, можно ли его применить к этой ситуации. Если невозможно найти решение на местном уровне из прошлого опыта, переведите его на следующий уровень. Запишите инцидент и решение для использования в будущем. Наконец, следует принять меры предосторожности, чтобы предотвратить повторение того же инцидента.
Что такое управление проблемами?
Управление проблемами - это процесс управления проблемами, возникающими из-за конкретного инцидента. Основная цель управления проблемами - предотвращение проблем, возникающих в результате определенных типов инцидентов, которые наносят ущерб ресурсам организации, или уменьшение воздействия инцидентов, которые невозможно предотвратить.
Процесс управления проблемами включает в себя несколько шагов, таких как определение первопричин проблем, применение различных методов решения проблем и измерение эффективности используемых методов. В действительности, при управлении и решении проблем используются два типа методов. т.е. проактивные или реактивные методы / действия. Проактивные методы включают действия, предпринимаемые до того, как инцидент превратится в серьезную проблему. Например, в организации, находящейся в производственном потоке, после завершения каждого действия в процессе необходимо провести проверку качества, чтобы снизить риск производства продукции с дефектами качества. Это удобный метод, который можно использовать для отслеживания стадии, на которой возникает дефект качества, и, следовательно, отказы могут быть идентифицированы во время инцидента. Таким образом, ошибки могут быть исправлены внутри организации.
Реактивные методы используются в то время, когда продукты отклоняются покупателями из-за дефектов качества. Это означает, что действия предпринимаются после того, как произошел инцидент. Таким образом, из этих двух методов проактивные методы более полезны, чем реактивные методы управления проблемами.
В чем разница между управлением инцидентами и управлением проблемами?
• Инцидент - это непредвиденная ситуация, которая может повлиять на стороны, связанные с инцидентом, и ее необходимо устранить как можно быстрее, чтобы восстановить нормальное состояние. в то время как управление проблемами можно рассматривать как процесс управления определенной проблемой, возникшей в результате различных инцидентов.
• При сравнении этих двух терминов управление проблемами требуется в результате конкретного инцидента, и, следовательно, между этими двумя терминами существует тесная связь.
• Инцидент может оказать как положительное, так и отрицательное влияние на связанные стороны. Управление проблемами требуется из-за негативных последствий инцидента.
• Инцидент необходимо разрешить в кратчайшие сроки, но управление проблемами можно продлить.
• Управление инцидентами заботится о немедленном устранении неисправности и возвращении к нормальному состоянию, в то время как управление проблемами заботится об основной причине, чтобы найти постоянное решение и исключить повторение проблемы.
