Ключевое различие - ориентированность на клиента и ориентация на клиента
Ключевое различие между клиентоориентированными и клиентоориентированными организациями состоит в том, что клиентоориентированные организации работают, сосредотачивая свои маркетинговые усилия на жизненной ценности клиентов, предлагая ряд продуктов, которые им нужны на разных этапах жизни, тогда как клиентоориентированные организации работают с сильной ориентацией на обслуживание. потребности клиентов. Клиент - это самый важный аспект организации, и удержание клиентов стало чрезвычайно сложной задачей с ростом конкуренции. Таким образом, важно потратить достаточно времени и ресурсов, чтобы обеспечить организацию сильной клиентской базой.
СОДЕРЖАНИЕ
1. Обзор и основные отличия
2. Что
ориентировано на клиента 3. На что ориентировано на клиента
4. Параллельное сравнение - ориентация на клиента и ориентация на клиента
5. Резюме
Что такое клиентоориентированность?
Ориентированные на клиента организации работают, сосредотачивая свои маркетинговые усилия на жизненной ценности клиентов, предлагая ряд продуктов, которые им нужны на разных этапах жизни. Здесь цель состоит в том, чтобы привлечь клиента сильными маркетинговыми усилиями и продолжать предлагать различные продукты в течение довольно длительного периода времени. Прибыль, полученная в начале жизненного цикла, может быть низкой, а компании могут даже нести убытки. Однако намерение будет заключаться в покрытии этих убытков по мере развития отношений с клиентами. Клиентоориентированные компании всегда пытаются выяснить, какие продукты они могут предложить своим клиентам.
Например, HSBC предлагает своим клиентам ряд продуктов в соответствии со следующей схемой, и они пытаются привлечь клиентов в очень молодом возрасте, например, в 11-15 лет, через свои реальные денежные счета. Они предлагают ряд займов, обычно с низкими процентными ставками до определенного момента жизненного цикла, и постепенно повышают процентную ставку в зависимости от типа займов, предлагаемых на последнем этапе жизненного цикла. Таким образом, они стремятся построить отношения с клиентами на всю жизнь.
Рисунок 1: Ценность жизненного цикла клиента
Ориентация на общее качество продуктов или услуг остается в центре внимания клиентоориентированных организаций, поскольку клиенты должны оставаться довольными в течение длительного периода времени. В компаниях, ориентированных на клиента, отношения между клиентом и компанией не ограничиваются ограниченным количеством транзакций; таким образом, следует прилагать дополнительные усилия для повышения уровня удовлетворенности клиентов.
Что ориентировано на клиента?
Организации, ориентированные на клиентов, работают с сильной ориентацией на удовлетворение потребностей клиентов. Это не новая концепция, и все предприятия постоянно пытаются оставаться ориентированными на клиентов, чтобы получать более высокую прибыль. Доказано, что эффективная ориентация на клиента вносит значительный вклад в общий успех компании, где некоторым компаниям удалось достичь отличных результатов.
Например, Ritz Carlton имеет отличную репутацию сети отелей, ориентированных на клиентов, и предлагает индивидуальное обслуживание для каждого гостя. Согласно одной из его политик, каждый сотрудник может потратить до 2000 долларов, чтобы удовлетворить любого гостя.
Рисунок 02: Отель Ritz Carlton
Характеристики организаций, ориентированных на клиента
Постоянное внимание к отзывам клиентов
Компании, ориентированные на клиентов, всегда пытаются задать вопрос: «Что еще мы можем дать нашим клиентам?». Таким образом, отзывы клиентов играют важную роль в компаниях, ориентированных на клиентов. Регулярно получаемая обратная связь помогает компаниям преуспевать в тех аспектах, которые нужны клиентам.
Инвестируйте в сотрудников
Чтобы обеспечить отличное обслуживание клиентов, человеческий капитал организации должен быть в достаточной мере мотивирован посредством поощрений, чтобы удерживать их. Это особенно важно в организациях, связанных с услугами, таких как здравоохранение, гостиничный бизнес и туризм.
Постоянное внимание к улучшению бизнеса
Стоимость операций следует держать под контролем, чтобы предлагать продукты по оптимальной цене для клиентов. Для этого компания должна поддерживать операции, минимизируя отходы.
В чем разница между ориентацией на клиента и ориентацией на клиента?
Различать статью в середине перед таблицей
Ориентация на клиента vs ориентация на клиента |
|
| Ориентированные на клиента организации работают, сосредотачивая свои маркетинговые усилия на жизненной ценности клиентов, предлагая ряд продуктов, которые им нужны на разных этапах жизни. | Организации, ориентированные на клиентов, работают с сильной ориентацией на удовлетворение потребностей клиентов. |
| Природа | |
| Клиентоориентированные организации предлагают ряд различных продуктов на протяжении жизни клиента. | Клиентоориентированная организация предлагает один или ограниченное количество продуктов в течение жизни клиента. |
| Временные рамки | |
| Ориентация на клиента ориентирована на долгосрочную перспективу | Ориентация на клиента ориентирована на краткосрочный период. |
Резюме: ориентированность на клиента или ориентация на клиента
Разница между ориентацией на клиента и ориентацией на клиента в основном зависит от того, заинтересована ли компания в построении долгосрочных отношений с клиентами (ориентированных на клиента) или краткосрочных отношений с клиентами путем улучшения продуктов (ориентированная на клиента). Хотя все компании в разной степени ориентированы на клиентов, следует отметить, что ориентация на клиентов требует значительных инвестиций для привлечения клиентов в начале жизненного цикла, поэтому только богатые на наличные деньги организации могут следовать такой стратегии.
