Ценность клиента против удовлетворенности клиентов
Хотя ценность для потребителя и удовлетворенность потребителя кажутся похожими, между ними есть некоторые различия. Ценность клиента и его удовлетворенность проистекают из одной и той же основной концепции удовлетворения клиента. Однако оба они используются для определения различных параметров клиентского опыта, восприятия клиентов и покупательского поведения. Итак, между ними есть очевидные различия. Но на первый взгляд их трудно заметить. Обе концепции важны для всех организаций, и им необходимо сконцентрироваться на них для достижения совершенства в бизнесе. Преимущества превосходства в потребительской ценности и удовлетворенности клиентов заключаются в лояльности клиентов, удержании клиентов, высокой ценности клиента в течение жизни, лидерстве на рынке и деловой репутации. Обе концепции субъективны, поскольку имеют тенденцию отличаться от человека к человеку.
Что такое ценность для клиента?
По мнению Gummerus, ценность - одно из часто используемых неправильно из-за двусмысленности и нечеткости. Различные авторы по-разному объясняли ценность для потребителя. Таким образом, важна правильная классификация потребительской ценности. С теоретической точки зрения, ценность - это общая воспринимаемая выгода, превышающая общие предполагаемые затраты. Клиенты оценивают компромисс между получаемыми выгодами и ценой, которую они платят за эти выгоды. Ценность клиента можно представить в виде уравнения, как показано ниже:
Ценность для клиента = общая выгода для клиента - общие затраты для клиента
Выгодами могут быть качество продукции, послепродажное обслуживание, гарантия, затраты на ремонт, бесплатная доставка, удобство для клиентов и т. Д. Общие затраты клиента не ограничиваются только ценой, они могут включать потраченное время, затраты энергии, риски, эмоциональный стресс, и т. д. Основными атрибутами, которые влияют на определение ценности для потребителя, являются соответствие стандартам продукта, выбор продукта, цена, бренд, услуги с добавленной стоимостью, отношения и опыт.
Прежде чем принять решение о покупке, покупатели оценивают свою воспринимаемую ценность бренда по сравнению с другими брендами, доступными на рынке. Они будут покупать продукт / услугу, имеющую более высокую воспринимаемую ценность. Итак, организация должна превзойти своего конкурента по всем параметрам, чтобы добиться успеха на рынке. Преимущества превосходной потребительской ценности для организации - это довольные клиенты, довольные сотрудники, увеличение доли рынка, преимущество перед конкурентами и улучшение имиджа бренда. Клиенты рассчитывают стоимость перед покупкой, поскольку это помогает им сделать лучший выбор, доступный на рынке. Таким образом, ценность для клиента активна.
Оценка показателей потребительской ценности помогает организации спланировать продукт с более высокими преимуществами, чем у конкурентов, с ценой, которую клиент готов заплатить. Конкретные ценностные предложения могут быть предложены соответствующим сегментам клиентов.
Отзыв об удовлетворенности клиентов
Что такое удовлетворенность клиентов?
Удовлетворенность клиентов может привести организацию к совершенству, в то время как неудовлетворенность может привести к ее прекращению. В нем такая уникальность. Удовлетворенность потребителей можно классифицировать как соответствие между ожиданиями потребителей от продукта и его фактическими характеристиками. Ожидания клиентов и их понимание реальных характеристик продукта более эмоциональны. Удовлетворение ощущается человеком, а не мыслью. Таким образом, он отличается от человека к человеку и очень сложен для количественной оценки.
На ожидания клиентов могут влиять прошлый опыт потребления, рекомендации друзей, обещания продавца и информация о конкурентах. С точки зрения покупателя, надлежащая оценка может быть сделана только на опыте использования продукта или услуги. Итак, удовлетворенность клиентов - это феномен после покупки. Итак, это реактивный ответ. Удовлетворенность можно измерить только путем сравнения ожиданий до и после покупки. Если впечатление от продукта соответствует предполагаемой ценности, это удовлетворение. Если нет, то это недовольство. Таким образом, ценность для потребителя трансформируется по мере его удовлетворения, когда покупатель знакомится с предложением. Однако ожидания клиента не всегда можно назвать потребительской ценностью. Иногда у клиентов могут быть более высокие ожидания, чем они могут быть на самом деле.
В чем разница между ценностью клиента и удовлетворенностью клиента?
Ценность и удовлетворенность потребителя были классифицированы, и их сходство было обсуждено. Теперь мы будем различать эти две концепции.
• Перед покупкой или после покупки:
• Ценность для клиента - это проактивный компонент, который отражает разницу между выгодами для потребителя и затратами потребителя перед покупкой (перед покупкой).
• Удовлетворенность потребителя - это реактивный компонент, который отражает степень различия между впечатлениями от продукта или услуги и ожиданиями (после покупки).
• Сравнение с конкурентами:
• Ценность для потребителя - понятие относительное, когда покупатели сравнивают предложение с предложением конкурентов, решая, какие продукты предлагают больше преимуществ при меньших затратах. Выбор стоимости - это мыслительный процесс с точки зрения потребителя.
• Удовлетворенность клиентов - это эмоциональное понятие, которое ощущается. Удовлетворение не может быть ориентировано на конкурентов. Это связано с тем, что покупатель выбирает лучшее из партии путем анализа перед покупкой. Таким образом, если это не соответствует их ожиданиям, они не будут покупать менее ценные продукты конкурентов.
• Расчет:
• Ценность для потребителя представляет собой простое уравнение вычитания затрат из выгод. Это рационально и может быть объяснено в денежном эквиваленте.
• Ожидания клиентов представляют собой сложное уравнение вычитания фактических результатов из ожиданий. Эти элементы сложно определить количественно. Кроме того, это эмоционально. Следовательно, это можно объяснить только с качественной точки зрения.
Термины «ценность для потребителя» и «удовлетворенность потребителя» взаимосвязаны и выражают важность потребителя для организации. Понимание различий будет полезно для правильной реализации этих теоретических концепций совершенствования бизнеса.
